Depuis plus de 15 ans, j’évolue dans l’hôtellerie, le management opérationnel et l’expérience client. Aujourd’hui Directrice Hébergement, je travaille au quotidien avec des équipes dans des environnements exigeants, où il faut accueillir, transmettre, recadrer, décider, gérer des tensions et maintenir une qualité de service constante.
Du terrain à la formation
J’ai construit mon approche à partir de situations vécues : les conversations que l’on repousse, les consignes qui ne sont pas comprises comme on l’imaginait, les réactions défensives, les réclamations qui débordent et les managers qui cherchent les bons mots.
La formation me permet de transformer ces expériences en repères accessibles, exercices concrets et outils directement utilisables.
Ma conviction
Une communication plus claire ne signifie pas tout dire brutalement. Elle consiste à comprendre son intention, choisir une formulation juste, écouter ce que l’autre reçoit et garder le lien sans renoncer au cadre.
Au travail, beaucoup de difficultés ne viennent pas d’un manque de compétence, mais d’un manque de clarté.
Mon rôle
Créer un espace suffisamment sécurisant pour expérimenter, suffisamment concret pour être utile et suffisamment exigeant pour faire évoluer les pratiques.